Дистанция в отношениях между продавцом и клиентом; конфликты и их решения

Много клиентов на молочную и сырную продукцию - это хорошо! Немаловажно, что б эти клиенты были самыми лучшими, а отношения между вами и клиентом золотыми!

Как-то в соцсетях прочитала общение между клиентами и продавцом сырной/молочной продукции. “Общение общению рознь” и это общение мне совсем было не по душе. Хотя это дело каждого. Но последствия всегда одинаковы. Клиент и продавец общались о продуктах другого производителя вовсевидение, отзываясь о нём не с лучшей стороны. Я думаю вы понимаете, о чём я хочу сказать… На месте того производителя можете оказаться и вы, и мнение о качестве продуктов может быть у разных людей разным, зависящим от вкусов, фин положения и тд.

Самый оптимальный вариант в отношениях с клиентами - это чётко установленные правила в ваших отношениях (можно их даже записать, чтоб не забыть).

Что можно/нужно, а что нельзя/не нужно говорить/делать? Какие вы, как производители и продавцы, устанавливаете правила общения между вами и клиентом?

5 симпатий

Так вот, из вышеприведённого примера можно выудить первое правило: “Не поддерживать обсуждение/сплетни о других производителях и их продуктах с клиентами”. Если начинается такой разговор со стороны покупателя (тем более, если это первое общение), то можно аккуратно перевести на другую тему или сразу дать понять, что вы об этот не хотите говорить. Да, конечно можно чётко задать вопрос: “Что вас не устроило лично?” Но ни в коем случае не поддерживать сплетни. Вы создаёте уровень своего клиента. Как в той песне “я его слепила из того, что было…”

10 симпатий

Второе правило, которого тоже важно придерживаться: “Не поддерживать конфликтную ситуацию между продавцом и покупателем”. *Принимая негодование по любому поводу от клиента (задержка по времени доставки(форс-мажор), неудобство упаковки, неудовлетворяющий вкус и тд), можно зафиксировать это для себя, извиниться, поблагодарить и потом уже разбираться на производственном уровне, рассматривая причины данного негодования. На вас этот конфликт и должен заканчиваться, трансформируясь для вас в помощь. Да, у клиента тоже может быть плохое по какому-то поводу настроение, но если существует ошибка с вашей стороны, то это не трудно вычислить. Ваши клиенты помогают вам стать лучше и всё происходит не просто так.

(*особенно в отношении тех ситуаций, которые возникают с постоянными клиентами, давно покупающими ваши продукты)

7 симпатий

Полностью согласен про конфликт с покупателем, ни к чему хорошему не приведет, а неприятный осадок исправить уже вряд ли удастся. Проще извиниться и вычеркнуть обиду покупателя из своих раздражителей.

Было бы интересно послушать истории продавцов о разных конфликтах, как маленьких, так и не очень. Что произошло, как вы разрулили ситуацию? Было ли такое, что в результате потеряли клиента и об этом пожалели? (или наоборот, не пожалели). И в целом, помогает ли вам дистанция, или наоборот, любите с клиентом очень теплые отношения? В любом случае, кажется, чем больше клиентов, тем сложнее и нереальнее поддерживать с ними всеми теплые отношения, просто не хватит на это внутренней энергии.

Вообще, тема о конфликтах очень насущная. Недовольные были, есть и будут, всегда и во всем. Как с этим бороться, как делаете это вы? И держите ли дистанцию в отношениях с клиентом.

2 симпатии

Был случай, когда я НЕ ПОЖАЛЕЛА!!! Я рада!!т.к.был клиент, которому никогда не угодишь и всегда всем недоволен. Я считаю, лучше я сама съем тот сыр или просто раздам безвозмездно,чем буду слушать необоснованную критику и портить себе настроение.

6 симпатий

У клиента было плохое настроение и он не захотел покупать сыр,а когда,как говорится ’ перегорело’, звонит,а сыра-то нет… всё… опять обида… И мне пришлось ущемить в количестве сыра других клиентов,поотрезать небольшие кусочки, чтоб собрать ему сырную тарелку.

У нас тоже такое было. В нашем случае все пожелания и корректировки со стороны клиента помогли мне ввести в производство ещё один сыр, как оказалось по вкусу нашим другим клиентам. Фактически он сделал своё дело

1 симпатия

Т.е. позвонил, сказал, что ему плохо и сыра он не хочет? Или он заказал и отказался?

Как по мне капризы капризам рознь. Из штанов выпрыгивать не всегда получается.

Если клиент заказал, даже уже почти доставили и он отказывается, то попадает в “чёрный список клиентов”. Дальнейшая работа с клиентами из списка (в зависимости от того, как и кто туда попал): не сотрудничаем, предоплата, покупатель ожидающий.

1 симпатия

Он просто был не в духе+мы ещё задержались на 20 минут (задержили другие покупатели) Я всегда беру на продажу много разного сыра,а если есть конкретные заказы,то я их формирую дома и естественно их уже никому не продаю. А тут ,ему не хватило и мне пришлось из этих уже сформированных отрезать.

У меня, например, была одна острая ситуация. Покупатель из новых, пришёл ко мне (как я понимаю, скорее всего на время), так как у постоянного продавца козы в запуске. Берёт по два литра через день. Недавно спросил, не колю ли я своих коз чем-то, так как жена унюхала запах лекарств от молока. Я в недоумении сообщила, что, если бы я колола, то сообщила об этом покупателям и предупредила, что пить молоко нельзя. Только чуть позже мне пришла в голову мысль, что в какой-то раз я поставила ненакрытое молоко в холодильник, где лежали сыры с плесенью. Тут же позвонила и сообщила о своих предположениях покупателю. В очередной его приезд я сказала, что приняла решение компенсировать ему половину стоимости покупки молока, так как оно было испорчено по моей вине. Инцидент был исчерпан.

10 симпатий

Ирина, у меня есть такое вот по опыту сформировавшееся видение. Есть клиенты, кот не дотягивают до нашего уровня, есть наши и есть те, к которым недотягиваемся мы. Т.е. есть разные уровни продавец-покупатель. Было время, когда я пыталась уделить внимание всем - это разрыв на части, это большой охват, который не смогла я сделать и … как оказалось не нужно. Поэтому я остановилась на нашем покупателе :relaxed:. Свой уровень можно менять, улучшать, видоизменять, трансформировать… как хотите.

Если вы почувствовали себя намного лучше, значит вы остались “в штанах”. И это хорошо!

3 симпатии

Ира, вот это очень важный момент.
Когда я раздумывала о продаже своих сыров и делала робкие попытки в этом направлении, то пришла к выводу, что перво-наперво нужно определиться с целевой аудиторией. И как только я для себя четко эту целевую аудиторию определила, так все сразу стало на место.

4 симпатии

Очень интересно. Расскажете? Можно даже отдельной темкой в этом же разделе. Про “определение своей целевой аудитории”. Уверен, будет, кому добавить и свой личный опыт.

1 симпатия

Полностью согласна. так же складывается и цена на сыры, в зависимости от покупателя своего уровня.